Food Hotel Tech Forum 2025 : Innover pour fidéliser

Pourquoi votre client reviendrait-il chez vous ? La question de la rétention client s’est posée lors du Food Hotel Tech Forum 2025, soulignant les enjeux stratégiques pour l’industrie hôtelière.

La fidélisation, un enjeu clé pour la rentabilité des hôtels

L’hôtellerie reste un secteur plus volatile que d’autres, avec le plus faible taux de rétention pour toutes industries comparées (Chart Mogul 2023, Statista 2018). Pourtant, la fidélisation demeure un levier crucial pour assurer la pérennité des établissements. Miser sur la rétention offre un meilleur retour sur investissement. Selon la Harvard Business Review, le coût d’acquisition d’un client est 5 à 25 fois supérieur au coût de sa fidélisation, selon les industries.

Deux approches pour fidéliser : émotionnelle et transactionnelle

La fidélisation en hôtellerie repose sur deux dimensions complémentaires :

• L’attachement émotionnel à la marque, qui se construit à travers l’expérience client. En effet, une étude de McKinsey (2023) a révélé que le premier critère influençant le choix d’une marque dans le secteur du voyage était une expérience passée positive. C’est sur ce volet que s’est orienté
• Une approche transactionnelle, notamment via les programmes de fidélité. Ces derniers, principalement adoptés par les grandes chaînes hôtelières, encouragent le retour des clients en leur offrant avantages et promotions. Ce volet sera exploré dans un prochain article.

D’après une étude PwC (2016), l’expérience client en hôtellerie repose sur plusieurs critères clés : la qualité de la chambre en priorité, suivie par l’accessibilité de l’hôtel, les promotions et la gamme de services proposés.

Les nouveaux services qui fidélisent les clients

Quels sont les services qui permettent aujourd’hui de fidéliser la clientèle ? La question a été débattue lors du Food Hotel Tech Forum 2025, où le zeitgeist (l’air du temps) semble être la clé pour repenser les offres hôtelières.

Réinventer le room service avec la restauration livrée

La start-up Otely s’attaque à un enjeu majeur pour l’hôtellerie haut de gamme : la restauration livrée en chambre. Plutôt que de voir les clients commander directement sur des plateformes comme Uber Eats, Otely permet aux hôtels d’intégrer cette offre au sein de leur service, tout en préservant leur image de marque et en assurant la gestion opérationnelle.

Aligner l’offre hôtelière sur les modes de vie contemporains

Les hôtels lifestyle Tribe, appartenant au groupe Accor, misent sur une expérience repensée autour de plusieurs piliers :

• Un design premium pour compenser la petite taille des chambres (mobilier soigné, équipements haut de gamme comme les produits Kevin Murphy, thé et café sans supplément, collagène en libre-service…).
• Un Social Hub comme centre névralgique de l’hôtel, où se mêlent clients logés et visiteurs. Des espaces dédiés au coworking, aux réunions informelles et eu télétravail.
• Une offre de restauration hybride : coffee shop avec torréfacteur local, Grab & Go pour les professionnels pressés, restaurant adapté aux déjeuners d’affaires, offre de mixologie pour la soirée.
• Une programmation événementielle pour animer l’hôtel.

Le contact humain, toujours essentiel

Au-delà des tendances et des innovations, l’humain reste un facteur clé de fidélisation.

Dans les hôtels milieu de gamme comme Tribe, la digitalisation du check-in et du check-out permet de supprimer les formalités administratives et de libérer du temps pour un accueil plus chaleureux, autour du bar qui fait office de front desk.

Dans les établissements haut de gamme, le service client va encore plus loin. À l’Hôtel Leprince Hotel Spa, affilié à Best Western au Mans, une personne dédiée accompagne chaque client tout au long de son parcours : appel de courtoisie une semaine avant l’arrivée, suivi durant le séjour, et e-mail personnalisé pour recueillir un feedback après le départ.

Si de nombreux éléments influencent la rétention des clients, quelles sont alors les best practices pour attirer des clients en perpétuelle quête de nouvelles expériences ? Quels établissements battent des records de rétention ?

Affaire à suivre…

Sources :