L’IA est souvent décrite comme la 4ᵉ révolution industrielle, transformant de nombreux secteurs. Pourtant, en 2024, l’industrie hôtelière semble encore en retard dans son adoption. Selon une étude menée par l’UMIH et partagée lors du Food Hotel Tech Forum 2025, 63 % des hôteliers n’utilisent pas encore l’IA, et parmi eux, seuls 19 % prévoient de s’y mettre en 2025. Experts et leaders du secteur ont mis en lumière l’impact grandissant de l’IA sur l’expérience client et la performance des hôtels. Quels sont les cas d’usage concrets ? Quels défis doivent être relevés pour une adoption réussie ?
L’IA générative : un outil au service du marketing et de l’expérience client
Si l’intelligence artificielle reste encore timide dans les back-offices des hôtels, elle a déjà conquis deux domaines clés : le marketing et la relation client. Aujourd’hui, les établissements hôteliers peuvent s’appuyer sur des solutions d’IA générative pour mieux interagir avec leurs clients.
Des outils comme ChatGPT permettent de générer en quelques secondes des campagnes de communication ciblées, des idées d’événements et d’animations, d’écrire des descriptions d’hôtel ou encore de concevoir des visuels attractifs pour les réseaux sociaux. En automatisant ces tâches, les équipes marketing gagnent du temps et se concentrent sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’IA s’invite également dans la gestion de l’expérience client. De plus en plus d’hôtels utilisent des chatbots avancés, capables de répondre aux questions des clients, de gérer leurs demandes spécifiques et même de rédiger automatiquement des réponses aux avis laissés en ligne. Fini le temps où la réception rédigeait à la main chaque réponse aux commentaires Google : l’IA s’en charge désormais, avec une analyse émotionnelle capable d’adapter le ton et la formulation.
Mais au-delà de ces usages ponctuels, les GAFA sont en train de redessiner le parcours client hôtelier.
Google, Amazon et Meta : l’IA, nouveau moteur de recommandation et de service
Google a récemment intégré son IA générative Gemini à son moteur de recherche via AI Overview. Cette technologie, lancée en 2024 aux États-Unis mais pas encore en France, transforme la façon dont les voyageurs recherchent et réservent leurs séjours. Une étude d’Expedia Group (2023) révèle que les voyageurs passent en moyenne 303 minutes (soit plus de cinq heures) à organiser leurs vacances, un temps bien supérieur à celui consacré au choix d’une voiture. AI Overview ambitionne de réduire ce délai en proposant des recommandations ultra-personnalisées.
Par exemple, une famille pourra facilement trouver un hôtel avec chambres communicantes, proche d’activités familiales et des meilleurs glaciers de la ville. Cette nouvelle façon de rechercher un séjour représente un défi majeur pour les hôteliers : ils devront structurer leurs données avec précision pour garantir leur visibilité dans ce nouvel écosystème de recherche.
Amazon s’était déjà positionné sur le marché hôtelier avec Alexa Smart Properties for Hospitality, une offre lancée en France en 2022. Cet assistant vocal, installé directement dans les chambres d’hôtel, permet aux clients de commander des services (room service, spa, ménage), contrôler leur environnement (éclairage, température…) et effectuer leur check-out sans passer par la réception.
Grâce à cette solution, les équipes de réception passent moins de temps sur des demandes simples et peuvent ainsi se concentrer sur une expérience client plus personnalisée.
En 2024, Amazon a également lancé un pilote intégrant Viator, le service de réservation de Tripadvisor qui référence plus de 300 000 expériences touristiques, à Alexa Smart Properties for Hospitality. Après cette phase de test réussie, Amazon a étendu cette intégration à d’autres services clés comme Tripadvisor, Fodor Travel Experience, Uber, Ticketmaster et OpenTable. Désormais, avec Alexa+, l’assistant vocal devient un véritable planificateur de voyage, permettant aux clients de gérer tous les aspects de leur séjour en quelques commandes vocales.
Meta n’est pas en reste. L’entreprise a déployé son propre assistant, Meta AI, aux États-Unis en 2024, puis en France en mars 2025. Cet agent conversationnel, directement intégré à WhatsApp, Instagram et Facebook, transforme la manière dont les consommateurs recherchent des hôtels.
Ainsi, un client peut discuter avec Meta AI sur WhatsApp pour obtenir des recommandations personnalisées sur une destination ou un hébergement, comme il le ferait sur Google ou ChatGPT.
Meta s’est également imposé dans le marketing hôtelier grâce à Meta Business et plus spécifiquement à WhatsApp Business, une application gratuite qui permet aux hôteliers de communiquer leurs offres directement aux clients, répondre aux questions fréquentes grâce à un chatbot paramétré par l’hôtelier et assurer un service client rapide et fluide via WhatsApp, un canal de messagerie déjà adopté par 66,6 % de la population française.
Avec ces nouvelles fonctionnalités, WhatsApp devient un outil incontournable pour les hôtels souhaitant proposer une communication directe et réactive avec leurs clients.
Si ces innovations ouvrent des perspectives inédites pour l’hôtellerie, elles posent également trois grandes questions.
D’abord, la structuration des données. L’IA fonctionne grâce à des informations précises et bien organisées. Pour être bien référencés dans ces nouveaux systèmes intelligents, les hôteliers doivent structurer leurs données(disponibilités, équipements, services…) de manière optimale.
Ensuite, la formation des équipes. L’adoption de l’IA nécessite de nouvelles compétences en data management, digital marketing et automatisation. Il devient essentiel de former les équipes pour qu’elles puissent exploiter efficacement ces outils.
Enfin, l’adoption par les clients. Si certains voyageurs sont curieux et déjà habitués à utiliser des assistants conversationnels, d’autres restent attachés à l’interaction humaine. L’enjeu sera donc d’équilibrer digitalisation et personnalisation, en utilisant l’IA comme un support complémentaire, et non comme un substitut à l’hospitalité traditionnelle.
Sources
https://www.infotravel.fr/actualites/combien-de-temps-passe-les-voyageurs-a-booker-un-voyage/
https://www.natural-net.fr/blog-agence-web/2024/09/04/tout-savoir-sur-l-ia-overview-de-google.html
https://www.tom.travel/2025/02/27/alexa-integre-t-elle-des-partenaires-du-travel/
https://www.romaingiacalone.com/2022/01/22/alexa-for-hospitality-bientot-dans-vos-locations/
https://www.hotelmanagement.net/tech/amazon-expands-echo-show-hospitality-capabilities
https://skift.com/2025/
https://business.whatsapp.com/products/business-app-get-started https://www.bowo.fr/blog/sms-whatsapp-hotel https://www.blogdumoderateur.com/meta-ai-enfin-disponible-france-whatsapp-instagram-facebook/
The Hotel Watch 
Leave a comment